Layanan publik pemerintah untuk memenuhi kebutuhan warga khususnya dalam hal perijinan, layanan air minum, listrik, pendidikan, transportasi dan kesehatan masih bermasalah. Kualitas layanan yang meliputi tingkat tangible, reliabilitas, responsivitas, kepastian, dan empati masih memerlukan pembenahan. Untuk menegakkan integritas publik dengan penguasaan metode penilaian dan advokasi kualitas layanan pemerintah, Universitas Warmadewa (Unwar) untuk kali kedua bekerjasama dengan World Bank Institute mengadakan “Training Program on Citizen Report Cards (CRC): Methodology and Cases Studies” 23-27 November 2009 setelah pelatihan sebelumnya pada 18-22 Mei 2009 lalu.

• Memperkuat Kapasitas
Pelatihan ini menurut Ketua Panitia Drs. I Nyoman Wiratmaja, M.Si diikuti oleh 35 orang dari kalangan LSM, media massa, yayasan dan akademisi ini. Tujuannya untuk memperkuat kapasitas peserta untuk menilai, mendisaen dan menerapkan proses CRC dalam berbagai konteks layanan publik. Dengan menggunakan umpan balik dari pemakai, maka peserta CRC nantinya dapat mengukur dan memeringkat kinerja agen layanan publik. Di samping itu metode CRC akan memfasilitasi prioritas reformasi dan tindakan-tindakan koreksi dengan memfokuskan perhatian pada masalah-masalah yang diungkap. Dengan cara mengumpulkan umpan balik dari warga tentang kualitas dan kecukupan jasa publik dari pemakai yang sesungguhnya, maka CRC menurut dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan Fisipol Unwar ini akan memberikan dasar yang tepat serta agenda yang proaktif kepada masyarakat dan pemerintah daerah agar dapat melakukan dialog guna memperbaiki pemberian layanan umum.

Rektor Unwar Prof. Dr. I Made Sukarsa, SE., M.S. dalam kata pembukaan menyambut baik kegiatan ini. Menurutnya saat ini memang ada tuntutan akan transparansi penyelenggaraan layanan publik pada masyarakat saat ini. Dengan penguasaan metodologi dan advokasi CRC menurutnya, peserta akan mampu tidak hanya menyuarakan aspirasi secara oral, tetapi juga disertai dengan data yang berkualitas dan sistem perbandingan. Program ini nantinya diharapkan bisa diikuti oleh mahasiswa untuk lebih mengasah kepekaan sosial sosial mereka dengan metode CRC sebelum mereka menjadi sarjana. Beberapa dosen Universitas Warmadewa yang telah mendapatkan pelatihan pertama dan kini menjadi fasilitator menurutnya bisa menjadi sebuah tim CRC yang tangguh dengan bekerjasama dengan LSM dan media massa.

• Metode Penilaian Terbaik
Menurut ekonom WBI Dr. Migara O. Da Silva, salah satu instruktur dalam kegiatan ini, CRC adalah alat praktik terbaik secara internasional guna meningkatkan pemberian layanan publik. CRC pertama kali dikembangkan di Bangalore, India. Frustasi dengan keadaan yang buruk pada layanan publik, maka sekelompok warga swasta di Bangalore melakukan upaya untuk mengumpulkan umpan balik dari para pemakai layanan. Keberhasilan dari upaya awal di Bangalore ini mengantar pada terciptanya Public Affairs Centre (PAC), sebuah lembaga swadaya masyarakat yang berkomitmen untuk meningkatkan kualitas governance di India. Sejak tahun 1995, PAC secara mandiri telah melakukan kemitraan dan melakukan beberapa CRC di Bangalore dan di berbagai lokasi lainnya di India, Filipina, Vietnam, Ukraina, Tajikistan, Ethiopia, Tanzania dan kini di Indonesia.

Metode CRC menurutnya merupakan alat yang kuat pada saat digunakan sebagai rencana lokal maupun regional guna meningkatkan kualitas layanan publik. Lembaga-lembaga yang sedang melakukan program untuk meningkatkan layanan dapat menggunakan CRC untuk menentukan apakah perubahan-perubahan yang terjadi sungguh diperlukan dan untuk melakukan evaluasi terhadap dampak dari perubahan-perubahan tersebut.
Sebagai alat diagnosa CRC dapat menyediakan informasi kualitatif dan kuantitatif bagi warga mengenai standar yang digunakan dan celah-celah yang ada dalam pemberian layanan. CRC juga mengukur tingkat kesadaran publik terhadap hak dan tanggung jawab warga. Jadi, CRC merupakan alat yang kuat, pada saat pemantauan layanan adalah lemah, sehingga menyediakan gambaran perbandingan mengenai kualitas layanan dan membandingkan umpan balik antar lokasi /kelompok demografis guna mengidentifikasi segmen-segmen dimana bagian dari layanan cukup lemah.

Sebagai alat akuntabilitas CRC mengungkapkan dimana saja lembaga-lembaga yang bertanggungjawab dalam pemberian layanan belum mencapai apa yang telah ditugaskan atau standar layanan yang diharapkan. Temuan-temuan dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan meminta perbaikan-perbaikan tertentu dalam layanan. Para pelaksana layanan publik dapat terstimulasi untuk bekerja dalam menangani beberapa hal khusus.

Sebagai alat acuan, CRC jika dilakukan secara periodik, dapat melacak perubahan jalur dalam kualitas layanan, untuk kurun waktu yang berjalan. Perbandingan dari temuan-temuan di CRC akan mengungkap perbaikan-perbaikan ataupun penurunan dari pemberian layanan. Sama halnya, maka dengan dilakukannya CRC sebelum maupun sesudah memperkenalkan program/ kebijakan baru untuk mengukur dampaknya, adalah sangat efektif. Dengan menerapkan metode CRC juga bisa untuk mengungkapkan biaya-biaya terselubung. Umpan balik warga dapat mengungkap biaya-biaya ekstra, yang melebihi biaya yang ditetapkan pada saat menerima layanan publik. Dengan demikian CRC memberikan informasi mengenai porsi warga yang membayar suap (baik yang diminta maupun yang tidak) dan juga besarnya bayaran-bayaran tersebut dan memberikan estimasi terhadap sumber daya pribadi yang dibelanjakan untuk mengkompensasi penyediaan layanan publik yang buruk. (Wayan Gede Suacana)
Sumber : Tabloid Suluh Bali