MEMBENAHI KUALITAS LAYANAN PUBLIK
DENGAN METODE CRC
Oleh Wayan Gede Suacana
Layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan warga khususnya dalam hal perijinan, layanan air minum, listrik, pendidikan, dan kesehatan masih sering mendapatkan sorotan. Kualitas layanan yang meliputi tingkat tangible, reliabilitas, responsivitas, kepastian, dan empati masih memerlukan pembenahan. Salah satu motode yang baru dikembangkan adalah dengan menilai dan mengadvokasi melalui CRC
• Apa itu CRC ?
Citizen Report Card (CRC) atau Kartu Rapor Warga adalah alat praktik terbaik secara internasional guna meningkatkan pemberian layanan publik. CRC pertama kali dikembangkan di Bangalore, India. Frustasi dengan keadaan yang buruk pada layanan publik, maka sekelompok warga swasta melakukan upaya untuk mengumpulkan umpan balik dari para pemakai layanan. Keberhasilan dari upaya awal di Bangalore ini mengantar pada terciptanya Public Affairs Centre (PAC) yang diketuai oleh Dr. Gopakumar Thampi, sebuah lembaga swadaya masyarakat yang berkomitmen untuk meningkatkan kualitas governance di India. Sejak tahun 1995, PAC secara mandiri telah melakukan kemitraan dan melakukan beberapa CRC di Bangalore dan di berbagai lokasi lainnya di India, Filipina, Vietnam, Ukraina, Tajikistan, Ethiopia, Tanzania dan beberapa negara lainnya.
CRC mengumpulkan umpan balik melalui contoh survei terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan yang paling diketahui oleh pemakai, serta memampukan agen-agen publik agar dapat mengidentifikasi kekuatan maupun kelemahan dalam pekerjaan mereka. CRC berisikan survei yang acak terhadap pemakai jasa publik, serta kumpulan pengalaman para pemakai guna dasar pemeringkatan jasa-jasa tersebut. CRC memfasilitasi prioritas reformasi dan tindakan-tindakan koreksi dengan mengalihkan perhatian pada masalah-masalah yang diungkap. Dengan cara mengumpulkan umpan balik dari warga tentang kualitas dan kecukupan jasa publik dari pemakai yang sesungguhnya, maka CRC memberikan dasar yang tepat serta agenda yang proaktif kepada masyarakat dan pemerintah daerah agar dapat melakukan dialog guna memperbaiki pemberian layanan umum.
CRC menggunakan konsep-konsep “ukuran” serta “perbandingan” yang sama seperti yang digunakan dalam kartu rapor siswa. Dengan menggunakan umpan balik dari pemakai, maka CRC dapat mengukur dan memeringkat kinerja agen pelayanan publik. Disamping itu juga bisa mengumpulkan umpan balik dari warga mengenai tingkat kepuasan terhadap layanan yang disediakan dan juga menyediakan estimasi yang terpercaya atas korupsi dan biaya-biaya terselubung lainnya. CRC bisa melakukan katalisasi warga dan organisasi masyarakat sipil untuk menuntut lebih terhadap akuntabilitas, akses dan ketanggapan dari penyedia layanan. CRC juga sebagai alat diagnosa bagi penyedia layanan, konsultan eksternal dan analis/ pelaku riset untuk memfasilitasi prognosa dan solusi yang efektif. Akhirnya CRC akan bisa mendorong agen-agen publik untuk menerapkan dan melakukan promosi terhadap praktik-praktik yang memudahkan warga, membuat standar kinerja dan memfasilitasi transparansi dalam operasionalnya.
• Manfaat dan Tujuan CRC
CRC merupakan alat yang kuat pada saat digunakan sebagai renacana lokal maupun regional guna meningkatkan layanan. Lembaga-lembaga yang sedang melakukan program untuk meningkatkan layanan dapat menggunakan CRC untuk menentukan apakah perubahan-perubahan yang terjadi sungguh diperlukan dan untuk melakukan evaluasi terhadap dampak dari perubahan-perubahan tersebut.
Sebagai alat diagnosa CRC dapat menyediakan informasi kualitatif dan kuantitatif bagi warga mengenai standar yang digunakan dan celah-celah yang ada dalam pemberian layanan. CRC juga mengukur tingkat kesadaran publik terhadap hak dan tanggung jawab warga. Jadi, CRC merupakan alat yang kuat, pada saat pemantauan layanan adalah lemah, sehingga menyediakan gambaran perbandingan mengenai kualitas layanan dan membandingkan umpan balik antar lokasi /kelompok demografis guna mengidentifikasi segmen-segmen dimana bagian dari layanan cukup lemah.
Sebagai alat akuntabilitas CRC mengungkapkan dimana saja lembaga-lembaga yang bertanggungjawab dalam pemberian layanan belum mencapai apa yang telah ditugaskan atau standar layanan yang diharapkan. Temuan-temuan dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan meminta perbaikan-perbaikan tertentu dalam layanan. Para ofisial dapat terstimulasi untuk bekerja dalam menangani beberapa hal khusus.
Sebagai alat acuan CRC, jika dilakukan secara periodik, dapat melacak perubahan jalur dalam kualitas layanan, untuk kurun waktu yang berjalan. Perbandingan dari temuan-temuan di CRC akan mengungkap perbaikan-perbaikan ataupun penurunan dari pemberian layanan. Sama halnya, maka dengan dilakukannya CRC sebelum maupun sesudah memperkenalkan program/kebijakan baru untuk mengukur dapaknya, adalah sangat efektif.
Dengan menerapkan CRC juga bisa untuk mengungkapkan biaya-biaya terselubung. Umpan balik warga dapat mengungkap biaya-biaya ekstra, yang melebihi biaya yang ditetapkan pada saat menerima layanan publik. Dengan demikian CRC memberikan informasi mengenai porsi warga yang membayar suap (baik yang diminta maupun yang tidak) dan juga besarnya bayaran-bayaran tersebut dan memberikan estimasi terhadap sumber daya pribadi yang dibelanjakan untuk mengkompensasi pemnyediaan layanan yang buruk.
• Pelaksanaan CRC
Berbagai organisasi/ lembaga seperti LSM, badan pemerintahan atau sebuah konsorsium independen (terdiri dari pegawai pemerintah, LSM, akademisi, dan media) bisa berperan sebagai pengelola dan pendorong proses CRC. Dalam setiap kasus, maka organisasi itu harus memiliki ketrampilan, sumber daya, kemandirian dan motivasi/ komitmen untuk menjalankan CRC.
Untuk bisa melakukan CRC dengan baik, maka organisasi/ lembaga yang bertindak sebagai pelaksana CRC harus memenuhi beberapa persyaratan. Pertama, merupakan bagian yang kredibel dari kota atau sektor dimana usaha ini akan dimulai. Kedua, berkomitmen memperbaiki layanan publik, dalam jangka panjang; Ketiga, mampu untuk menangani pekerjaan lapangan yang berkaitan dengan survei (walaupun berarti tidak harus dapat melakukannya sendiri) dan menginterpretasi umpan balik yang terkumpul; Keempat, mau untuk membagi temuan-temuan baik yang positif maupun yang negatif, Kelima, berpengalaman atau paling sedikit bisa bekerjasama dengan beberapa pemangku kepentingan (stakeholders) seperti pemerintah, media dan LSM.
Pelaksanaan CRC memberikan harapan untuk bisa lebih meningkatkan kinerja pelayanan publik, baik aspek responsivitas, akuntabilitas, dan efisiensi. Dengan demikian, birokrasi sebagai agen pelayanan publik akan lebih mampu untuk menjawab kebutuhan dan keinginan warga, memberikan layanan dengan mempertimbangkan kesamaan akses semua warga, transparan, ada kepastian, lebih cepat, lebih murah, serta hemat tenaga. Sebagai tindak lanjut TOT CRC yang telah dilaksanakan selama lima hari atas kerjasama World Bank Institute dan Universitas Warmadewa, maka pada bulan September 2009 mendatang akan diselenggarakan Pelatihan CRC terhadap sejumlah kelompok LSM di Bali oleh dosen Universitas Warmadewa yang telah mendapatkan pelatihan tersebut.
Akhirnya, harapan kita semoga dengan penerapan CRC, birokrasi sebagai agen pelayanan publik bisa lebih adaptif terhadap perubahan dan dinamika masyarakat. Dengan begitu, layanan publik akan lebih berpihak pada kedaulatan rakyat sehingga lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan melayaninya secara lebih profesional, proporsional dan efisien.
Penulis, peserta TOT CRC,
mengajar di Universitas Warmadewa
dan S3 Universitas Hindu Indonesia
saya mau tanya. untuk webnya knpa ga bsa kebuka iaa? trz kalu mau cari info lbh lanjut kmna...